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Según datos del Sernac, las quejas provenientes de usuarios molestos por las llamadas publicitarias no consentidas se ha multiplicado considerablemente en los últimos años. Así, de 2020 a 2023, se pasó de más de 84 mil solicitudes de ingresar al sistema de “no molestar” a más de un millón 200 mil. Y el número sigue creciendo, con un importante nivel de incumplimiento de las empresas respecto de la norma.

Ante este escenario, dos mociones (boletines 15610 y 16041) ingresadas en la Cámara buscaron hacer frente al problema. La primera la presentó el diputado Gonzalo Winter (FA). Asimismo, la suscriben Boris Barrera (PC), Alejandro Bernales (PL), Mercedes Bulnes (IND), Lorena Fries (FA), Javiera Morales (FA), Maite Orsini (FA) y Marcela Riquelme (FA).

La de cobranzas, en tanto, la impulsó el diputado Héctor Ulloa (IND). También la firman Jaime Araya (IND), Carlos Bianchi (IND), Raúl Soto (PPD), Cristián Tapia (IND), Mónica Arce (IND), Marta González (IND), Carolina Marzán (PPD), Helia Molina (PPD) y Camila Musante (IND).

Ambas propuestas se fusionaron en un único proyecto que abordó la Comisión de Economía, texto que, hoy, la Sala de la Cámara aprobó en general y en particular.

A través de esta normativa se espera resguardar a los consumidores de las llamadas publicitarias de los proveedores acerca de las cuales no han manifestado su consentimiento en recibirlas. Asimismo, hacer identificable estas comunicaciones, así como las de cobranzas extra judiciales.

Para sus fines, se modifica la Ley 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.

Limitantes a las llamadas publicitarias

En primer lugar, el proyecto agrega un nuevo derecho para los consumidores. Este apunta a “no recibir llamados telefónicos o mensajería instantánea con objetivos publicitarios de proveedores a menos que exista consentimiento expreso para aquello”.

En línea con lo anterior, se determina que toda comunicación promocional o publicitaria realizada mediante llamados telefónicos o mensajería instantánea “deberá contar con el consentimiento previo, expreso y específico del destinatario”. Esto se manifestará a través de una declaración escrita o de un medio electrónico equivalente. También por un acto afirmativo que dé cuenta, con claridad, de la voluntad del titular.

El incumplimiento de la mencionada norma se sancionará con una multa de hasta 1000 unidades tributarias mensuales.

Luego, se especifica que no se podrá obtener el consentimiento del destinatario cuando el proveedor haya iniciado el contacto telefónico.

Además, se remarca que “el consentimiento no será libremente otorgado cuando el responsable lo recabe en el marco de una celebración de un contrato”. Así, se exige que este se obtenga con posterioridad a su celebración.

Derecho a retracto y cobranzas

Adicionalmente, se indica que el consumidor puede revocar el consentimiento otorgado en cualquier momento y sin expresión de causa. Para ello, utilizará medios similares o equivalentes a los empleados para su otorgamiento o en una plataforma digital claramente visible en la página web del proveedor.

Las comunicaciones enviadas por escrito deberán indicar su materia o asunto. También, la identidad del remitente y una forma expedita en la que el destinatario pueda solicitar la suspensión de estas. Una vez solicitada la suspensión, el envío de nuevas comunicaciones quedará prohibido.

Finalmente, se establece que “el máximo de contactos telefónicos, visitas u otras actuaciones de cobranzas permitidas por semana, deberán ser entendidas respecto de una determinada deuda, independientemente si la gestión ha sido realizada por el proveedor del crédito o por una empresa de cobranza extrajudicial, indistintamente”.

Con todo, el contacto “deberá efectuarse mediante un número telefónico u otra fuente que sea reconocible o identificable previamente por el usuario’’.

Discusión

En el debate participaron el diputado Winter, quien también rindió el informe de Economía, y las y los legisladores Miguel Mellado (RN), Felipe Donoso (UDI), Marisela Santibáñez (IND), Héctor Ulloa (IND), Jorge Saffirio (DEM), Boris Barrera (PC), Luis Sánchez (PREP), Felipe Camaño (IND), Alejandro Bernalez (PL), Stephan Schubert (IND), Jorge Brito (FA), Daniel Lilayu (UDI), Francisco Undurraga (Evop), Camila Musante (IND), Víctor Alejandro Pino (DEM), Patricio Rosas (FA), Juan Carlos Beltrán (RN), Marcos Ilabaca (PS), Jorge Guzmán (Evop), Félix González (IND), Leonardo Soto (PS), Javiera Morales (FA), Andrés Giordano (FA), Marta Bravo (UDI), Catalina Pérez (FA), Claudia Mix (FA), Maite Orsini (FA), Ricardo Cifuentes (DC), Carolina Tello (FA), Ericka Ñanco (FA), Jaime Mulet (FRVS), Camila Rojas (FA) y Sofía Cid (IND).

La mayoría de las opiniones fue en apoyo al proyecto. Se observó que las llamadas publicitarias traspasaron todo umbral de tolerancia. De hecho, se informó que esta práctica abusiva se constata por las más de mil 300 millones de llamadas spam al año.

Se resaltó que los más cautivos son los adultos mayores, quienes, esperando por ejemplo una llamada del consultorio o desconociendo tecnologías de bloqueo, responden una y otra vez a sus teléfonos, afectando con ello su vida cotidiana y su tranquilidad.

Igualmente, algunos llamaron la atención que las llamadas publicitarias entran en la Ley de protección de datos personales (hoy en el tribunal constitucional). Sin embargo, otros estimaron que las normas son complementarias.

También hubo quienes alertaron que se debería mantener otros canales de comunicación. Según plantearon, permitiría a las pymes tener estrategias de publicidad que hagan peso a las grandes compañías. Empero, en contraposición, otros señalaron que no son las pymes las que incurren en estas prácticas abusivas. “¿Quién ha recibido llamadas publicitarias de la panadería de la esquina?”, cuestionó un legislador.

A la hora de las votaciones, la idea de legislar se aprobó por 121 votos a favor, 10 en contra y 1 abstención. Luego, en tres votaciones separadas se respaldó el articulado, permitiendo su paso al Senado en los mismos términos propuestos por la Comisión de Economía.

Fuente: camara.cl